ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از مدل servqual در بانک صنعت و معدن (شعب تهران) و رتبه بندی شعب با تکنیکtopsis

کیفیت عالی در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان بطور مداوم موجب ایجاد مزیت رقابتی مثل وفاداری مشتریان ،تولید و عرضه محصولات متمایز،کاهش هزینه های بازاریابی و هزینه های پنهان و هزینه های خدمات پس از فروش و ایجاد حاشیه سود بیشتر برای شرکت خواهد شد. درصنعت بانکداری با توجه به ورود بانکهای غیر دولتی، تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی دارد. چرا که کیفیت خدمات نقش مهمی در بقا و سود آوری بانکها در عرصه رقابتی خواهد داشت. برای ارزیابی کیفیت خدمات، مقیاس ها و ابزارهای مختلفی ارائه شده است، لیکن شناخته شده ترین آنها سروکوال می باشد که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است .این مقیاس درای پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی و22 مولفه می باشد. سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان استفاده می شود با توجه به اهمیت آن و کاربرد فراوان در حوزه های خدماتی مختلف، در این پژوهش نیز از این مقیاس استفاده شد. دراین مدل ابتدا از مشتریان درخواست می شود که مولفه ها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات ارائه شده، بر اساس طیف لیکرت مشخص نما یند و سپس از آنها خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکرد واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگی ها مشخص کنند . حال اگر عملکرد ادراک شده پائین تر از انتظارات افراد باشد، نشانه ضعیف بودن کیفیت و در صورتی که عملکرد فراتر از انتظارت باشد بیانگر بالا بودن کیفیت خدمات می باشد. بر این اساس، تحقیق حاضر که یک تحقیق توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد، با هدف آگاهی از تلقی مشتریان، از کیفیت خدمات شعب بانک صنعت ومعدن در تهران ورتبه بندی شعب مربوطه، ازطریق تکنیک تاپسیس انجام پذیرفته است. پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسش نامه سروکوآل بین دویست مشتری توزیع شد. نتایج حاصل از این تحقیق که ازطریق آزمون هایt استیودنت و رتبه بندی فریدمن بدست آمد، نشان می دهد که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات و نیز کیفیت کلی خدمات، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان می باشد . در حقیقت یافته های این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات از نگاه مشتریان، به طور نسبی ضعیف است .در ادامه گویه های هریک ازابعاد پنجگانه مدل نیز رتبه بندی وشعب مربوطه ازطریق ضریب تکنیک تاپسیس رتبه بندی گردید.درپایان پیشنهاداتی درراستای بهبود شکافهای موجود در ابعاد پنجگانه، ارائه گردیده است.